موفقیت
اشتباهات فروشندگان
مطمئن هستم در مکان‌هایی درختانی را دیده‌اید که کج رشد کرده‌اند. حتی بعضی از مواقع در داخل پارک‌ها برای صاف کردن آن‌ها از پایه‌هایی فلزی استفاده می‌کنند تا ادامه رشد آن‌ها اصلاح شود. ولی بسیار بعید است بتوان این درختان را به طرز دلخواه صاف کرد. این مثال را از این جهت زدم که بسیاری از فروشنده‌های امروز ما، مانند این درختان، کج رشد کرده‌اند و در بیشتر مواقع رفتاری را به کار می‌بندند که بسی باعث تعجب و حتی تاسف است. در این مقاله تصمیم دارم برخی اشتباهات فروشندگان را برایتان توضیح دهم و به شما پیشنهاد کنم دوباره فروشندگی را از صفر شروع کنید، حتی اگر فروشنده هستید! در واقع این مقاله به نوعی آموزش فروش هم هست.
—***—
ابتدا بگذارید چند اصطلاحی که بعضی از دوستان فروشنده به کار می‌برند را بیان کنم، تا به عمق فاجعه پی ببریم:
- به مشتری نباید رو داد، چون پر رو می‌شود!
- پس از فروش ((به هیچ وجه)) تعویض یا پس گرفته نمی‌شود!
- طرف که جنس را خرید، دیگه محلش نده تا نکند پشیمان شود!
- اگر مشتری بعد از خرید کالا به ما مراجعه کرد، محلش ندهید تا نکند بخواهد تعویض کند یا پس بدهد!
- خدمات پس از فروش به هیچ وجه به ما ارتباط ندارد!
- کی گفته همیشه حق با مشتریه؟ این جمله مال خارجی‌هاست!
- به آشنا و فک و فامیل نباید جنس فروخت، چون باعث دردسر می‌شود!
و ده‌ها جمله و رفتار دیگر که از بیان آن‌ها شرم دارم، ولی به وفور در بین فروشندگان جامعه ما وجود دارد و مطمئن هستم هر کدام از ما هر روزه با این طرز برخورد مواجه می‌شویم و بدتر این که شاید خودمان هم مبتلابه آن باشیم. در ادامه می‌خواهم هرکدام ازین اشتباهات فروشندگان و ضرری که به کسب و کار می‌زند را برایتان توضیح دهم و نکاتی درباره آموزش فروش بیان کنم.
گرم نگرفتن با مشتری
گرم نگرفتن با مشتری یکی از بزرگترین اشتباهات فروشندگان است. هر چند شاید برای بخش عظیمی از فروشندگان جامعه ما قابل درک نباشد، اماباید به قدری با مشتری با احترام برخورد و دوستانه رفتار کرد که شخص حتی اگر برای بار اول به شما مراجعه می‌کند، تصور کند شما وی را از قبل می‌شناسید!
برای من بارها پیش آمده که به فروشگاهی مراجعه کرده‌ام و فروشنده به قدری خوش برخورد و خندان بوده است که فکر کرده‌ام او را از جایی دیگر می‌شناخته‌ام! ولی بعدها متوجه شدم تنها دلیل این تصور، برخورد بسیار گرم این شخص بوده است.
همین‌طور طی سالیان گذشته و از زمانی که این قانون را درک کردم، برای خودم نیز ده‌ها بار پیش آمده که افرادی به من مراجعه کرده بودند و در حالی که برای بار اول یکدیگر را می‌دیدیم، به من می‌گفتند: آیا ما یکدیگر را قبل از این ملاقات کرده‌ایم؟ چهره شما خیلی آشناست! من پاسخ می‌دادم: شاید!
باید توجه داشته باشید که گرم گرفتن با مشتری حتی پس از پایان معامله هم باید ادامه پیدا کند. چرا که خاطره مهمی که اغلب در ذهن مشتری خواهد ماند، اولین و آخرین لحظات حضور در محل کسب و یا برخورد شما با اوست!
حتی ممکن است شما و مشتری در ابتدای برخورد و به دلیل عدم شناخت اولیه نتوانید آن‌طور که باید و شاید ارتباط خوبی برقرار کنید، ولی به طور یقین، پس از پایان معامله و بستن قرارداد، از میزان خشکی کاسته شده و اغلب خریداران علاقه شدیدی به بدرقه گرم فروشندگان دارند، چون دین خود را به فروشنده ادا کرده‌اند، و خریدی انجام داده‌اند! در این زمان است که باید نهایت احترام را به مشتری گذاشته و حتی اگر این امکان وجود دارد مشتری را مشایعت کنید و پس از پایان معامله بدرقه‌ای بسیار عالی انجام دهید تا خیال او بابت خرید از شما راحت شود.
همه این رفتارهای به ظاهر کوچک و کم هزینه، تاثیر بسیار شگرفی روی رضایت مشتری از شما و بازگشت و یا خرید دوباره او خواهد گذاشت!
جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود!
نصب تابلوی حاوی: «پس گرفته نمی‌شود» یکی دیگر از اشتباهات فروشندگان است. من سال‌ها پیش روی این مورد تحقیق کردم و به این نتیجه رسیدم که نصب این تابلوها تا حد بسیار زیادی باعث ایجاد بار منفی و ایجاد ترس در مشتری شده و در نتیجه نخریدن او را هم در پی خواهد داشت.
پیشنهاد من این است که به جای این تابلوی ناپسند بنویسیم: افراد این مجموعه مشاوران شما هستند. برای خرید از این مجموعه هیچ نگرانی‌ای به خود راه ندهید. ما در کنار شما هستیم، نه در مقابل شما!
جالب این که اگر شما جنس معیوب و بی‌کیفیت و یا به هر طریق نامناسب به خریدار بفروشید، درصد بسیار زیادی از افراد، بدون کوچک‌ترین توجهی به این نوشته شما، کالا را برایتان مرجوع کرده و یا به صورت بسیار جدی درخواست تعویض آن را می‌کنند. پس توصیه من به دوستانی که این عبارت را در محل‌های کسبشان نصب کرده‌اند و متاسفانه تعدادشان هم کم نیست این است که در اولین فرصت این تابلوی بسیار زننده را بردارند!
به شما تضمین می‌دهم نه‌تنها آمار مرجوعی شما بالا نمی‌رود بلکه فروشتان نیز افزایش خواهد یافت!
حتی پیشنهاد می‌دهم، علاوه بر متنی که در بالا پیشنهاد شد می‌توانید از متن جادویی زیر استفاده کنید: در این فروشگاه خبری از شعار پس نمی‌گیریم و تعویض نمی‌کنیم نیست! در این مجموعه شما با دوستان خود در ارتباط هستید و مطمئن باشید همکاران ما تمام تلاش خود را در جهت رضایت هرچه بیشتر شما انجام خواهند داد!
چندین سال پیش شعاری این‌چنینی باعث شد یک خبرنگار صدا و سیما گزارشی از محل کسب‌وکار من تهیه کند و ده‌ها مشتری برای من به ارمغان آورد!
امروزه در بسیاری از کشورهای دنیا گارانتی به معنای واقعی ارائه می‌شود. یعنی شما در دوره گارانتی می‌توانید کالای مصرف شده را فقط به دلیل اینکه از آن خوشتان نمی‌آید پس داده و پولتان را بگیرید! کاری که فروشگاه‌های زنجیره‌ای مانند سیرز، نوردسترام، کاسکو و … در دنیا انجام می‌دهند و با همین‌کار فروش خودشان را چندین برابر کرده‌اند.
حالا شاید تصور این موضوع در کشور ما بسیار دور از ذهن باشد، ولی نصب این تابلوی به نظر من چندش‌آور «پس از فروش به هیچ وجه پس گرفته نمی‌شود» اشتباه بزرگی است.
برخورد تند با مشتری
چند سال پیش برای یک کار صنفی نزد یکی از همکاران رفتم و دقایقی منتظر بودم تا معامله‌اش با مشتری تمام شود. مشتری که شخص به نسبت مسنی بود کالایی را به صورت نقدی از آن مجموعه خریده بود و در حال خروج از فروشگاه بود که با کمی خجالت از فروشنده، که شاید جای پسر او بود، پرسید:« این کالا را که نقدی خریدم آیا امکانش هست یک محصول دیگر را که می‌خواهم، با چک کارمندی و به صورت اقساطی بخرم؟». اما پاسخ فروشنده بدون اینکه حتی سرش را بلند کند و با لحنی بسیار تحقیرآمیز، این بود: «نه!!».
درآن لحظه واکنش آن مرد را نظاره می‌کردم که بسیار خجل و سرخورده شده و با پشتی خمیده از فروشگاه خارج شد! از دیدن این صحنه بسیار آزرده خاطر شده و بابت رفتار این فروشنده، که همکار من به حساب می‌آمد، احساس شرمندگی فراوانی کرده و با خودم عهد کردم هیچ‌گاه شخصیت هیچ مشتری‌ای را این‌گونه خرد نکنم!
آیا حتی اگر فروش اقساطی برای این فروشنده مقدور نبود، بسیار شایسته‌تر نبود که پاسخ مشتری را مودبانه و با احترام بدهد؟ در گذشته چندین بار برای من پیش آمده بود که یک مشتری تقاضای خرید کالایی با شرایطی غیرمعمول را از من داشته، ولی من در نهایت ادب و با ارائه دلیل به او می‌گفتم: « با شرایط پیشنهادی شما و نیاز مبرم ما به پول نقد، فروش کالا به این طریق مقدور نیست!». در کمال تعجب پس از دقایقی و یا گاهی پس از چند روز همان مشتری با پول نقد یا شرایط درخواستی من مراجعه کرده و کالا را خریداری کرده است!
برخورد نامناسب با مشتری بازگشته پس از خرید
در بسیاری از موارد مشتریان پس از خرید کالا یا خدمات، زمانی که با اطرافیان خود مشورت می‌کنند یا محصول را به خانه یا محل کار می‌برند با اعتراض اطرافیان خود مواجه می‌شوند! در این زمان مشتری در انتخاب خود دچار تردید شده و برای رفع نگرانی خود با ما تماس گرفته و یا به محل ما مراجعه می‌کند. یکی از اشتباهات فروشندگان برخورد نامناسب با این افراد است.
همان‌طور که شاید پیش از این نیز شنیده باشید، بر خلاف تصور عامه، اغلب خریدها بر اساس شرایط احساسی و نه بر اساس شرایط منطقی انجام می‌شود! پس مطمئن باشید، مشتری در زمان خرید، با توجه به مواردی مثل جو فروشگاه که شامل مواردی مثل دمای هوا، نور محل، بوی موجود در فضا، رفتار مابقی مشتریان و حتی حال و هوای درونی خودش در آن لحظه بوده، آن خرید را انجام داده است! باید بدانید که این موضوع شامل فروش بیمه و حتی اوراق سپرده بانک‌ها نیز می‌شود! شما یا فروشنده‌هایتان در زمان توضیح محصول، مواردی را نشان داده‌اید که در نتیجه مشتری برای خرید مجاب شده است.
حال تصور کنید مشتری، زمانی که با کالا یا خدمات خریداری شده به محل زندگی یا کار خود مراجعه می‌کند، بسیاری از مواردی که باعث خرید شده‌اند دیگر وجود ندارند و نکته این‌جاست که حتی خود مشتری هم از این موضوع خبر ندارد!
جالب‌تر این که در این موارد، اطرافیان خریدار با نظرات مختلف و اغلب منفی، با خرید او برخورد می‌کنند و حتی خود شخص هم به درستی به خاطر نمی‌آورد که به چه علتی این کالا یا خدمت را خریداری کرده است و هاج و واج می‌ماند که باید چکار کند؟ بدتر این که با درد بسیار زیاد پرداخت پول نیز مواجه شده است!
خوب است بدانید که در یک آزمایش علمی با اسکن‌های مغزی و دستگاه اف‌ام‌آرآی ثابت شده مشتریان در هنگام پرداخت پول، احساس دردی مشابه فرورفتن سوزن در بدن را تجربه می‌کنند! برای آگاهی بیشتر از این مطلب توصیه می‌کنم، کتاب دوست عزیز، آقای ژان به قوسیان با نام بازاریابی عصبی را مطالعه کنید!
اکنون در این وضعیت، مشتری مردد، اغلب برای کشف علت خرید از شما، دوباره به فروشگاه شما مراجعه کرده و یا با شرکت شما تماس می‌گیرد. در این مرحله اما، اکثر فروشندگان که از نظر خودشان معامله را تمام شده فرض کرده‌اند، چون احتمال می‌دهندکه مشتری برای لغو معامله رجوع کرده است، با برخوردی بسیار نامناسب و گاهی خشن همه چیز را بدتر می‌کنند!
نکته این که اگر قصد مشتری در ابتدا پس دادن محصول نبوده باشد، که نظرسنجی‌ها هم نشان می‌دهد اغلب این طور است!، با این طرز برخورد اشتباه فروشنده، چنان‌چه مشتری موفق به گرفتن یک توجیه دوباره از طرف فروشنده نشود، این کار دو واکنش را در پی خواهد داشت:
- مشتری بسیار ناراحت و دل شکسته و یا حتی عصبی شده و بسیار بعید است دیگر برای خرید به آن فروشگاه مراجعه کند. بدتر این که به یک دشمن تبدیل شده و تا می‌تواند علیه شما شروع به سم‌پاشی می‌کند!
- بخشی از مشتریان جنگجو و لجوج هم راه شکایت از مراجع قانونی در پیش می‌گیرند که موجب ایجاد دردسرهایی اعصاب‌خردکن برای شما خواهد شد!
اما روش صحیح در برخورد با این‌گونه موارد چیست؟ همیشه در چنین مواردی این نکته را در نظر داشته باشید که اغلب مشتریان، قصد پس دادن کالا و گرفتن پول خود را ندارند، بلکه چون از شرایط اولیه خرید خود خارج شده‌اند اکنون احساس ترس و تنهایی می‌کنند و به حمایت شما برای توجیه این خرید احتیاج دارند!
باید بگویم بهترین راهکار در اغلب این موارد این است که شرایط را مشابه زمان خرید بازسازی نموده و همان توضیحاتی را که برای بار اول به مشتری داده‌اید، دوباره و حتی با مهارت بیشتر تکرار کنید. اغلب این کار از پشت تلفن بسیار مشکل می‌نماید ولی شدنی است!
خود من ده‌ها بار با این چنین مشتریانی برخورد کرده‌ام و سالیان پیش که از موضوع اطلاع درستی نداشتم، برخوردی مشابه بسیاری از فروشندگان کنونی بازار داشتم و از قرار گرفتن در این حالت بیزار بودم! اما سالیان سال است که به تمام تیم فروش‌ام آموزش داده‌ام که چنان‌چه خریداری پس از خرید به شما تلفن زد یا حضوری مراجعه کرد، با روی خوش با او برخورد کنید و دوباره مثل روز اول، تمام ویژگی‌های محصول را بیان کرده و او را از انتخاب درست خودش مطمئن کنید!
بی‌توجهی به خدمات پس از فروش
باید بدانید که خریداران کالا یا محصول، به صورت ناخودآگاه تقاضای ارائه خدمات پس از فروش را از جایی دارند که کالا را خریداری کرده‌اند! جدای از بحث قانونی، اگر قرار است مشتریانی وفادار و راضی در اطراف خود داشته باشیم، حتی اگر خدمات پس از فروش محصولی که می‌فروشیم، طبق قانون بر عهده ما نیست، باید خود را برای همکاری فراوان با مشتری، برای رفع مشکلات احتمالی متعهد بدانیم.
این نکته یکی از کلیدی‌ترین قسمت‌های برندسازی خدمات است که توسط آقای لسلی دچرناتونی به صورت یک مدل شناخته‌شده جهانی درآمده است.
به عنوان یک نکته در آموزش فروش باید بدانید این خود می‌تواند یک استراتژی بسیار قدرتمند در کسب‌وکار شما باشد، زیرا: اغلب در این‌گونه موارد رقیبان شما از قبول مسئولیت شانه خالی می‌کنند. این موضوع می‌تواند متفاوت بودن شما را نمایان کند!
طبق تحقیقی که در یکی از دانشکده‌های بازاریابی ایالات متحده انجام شده به این نتیجه رسیده اند که خدمات پس از فروش بخش جدایی ناپذیر بازاریابی است و بازاریابی بدون خدمت‌رسانی به مشتری به هیچ وجه کامل نخواهد بود!
من سال‌های سال با بخش خدمات پس از فروش شرکت‌ها و حتی اغلب نمایندگان خدمات پس از فروش ارتباطی تنگاتنگ داشتم و هر ماهه مبلغ چشم‌گیری را بابت موارد خدماتی که از نظر قانونی بر عهده شرکت‌های مادر بود را خودم تقبل می‌کردم تا رضایت هرچه بیشتر مشتری را فراهم کنم. ده‌ها مورد در ذهن دارم که مشتریانی که خدمت‌رسانی به آن‌ها را در اسرع وقت انجام دادم، در آینده از مشتریان وفادار و در چند مورد از دوستان بسیار خوبم شدند!
در سطحی بالاتر اگر می‌خواهید مشتری به شدت به شما وفادار بماند باید او را حیرت‌زده کنید! بسیار بهتر است حتی اگر مدت ضمانت یک کالا سپری شده و شما توان کمک به مشتری را در انجام هر چه کم هزینه‌ترشدن مشکل دارید، از این کمک دریغ نکرده و در هزینه‌های او شریک شوید!
به عبارت دیگر، هزینه‌هایی را از بودجه خود انجام داده و آن‌ها را به منزله بودجه تبلیغاتی و بازاریابی مجموعه خود در نظر بگیرید که اثرات مثبت آن، گاهی می‌تواند چندین برابر یک آگهی در یک مجله باشد! نکته مهم این که یک مشتری راضی، به خصوص از خدماتی که طبق قانون وظیفه شما نبوده، تا سالیان سال برای شما منفعت ایجاد می‌کند!
دست کم گرفتن منفعت حاصل از رضایت مشتری
دلیل بسیاری اشتباهات فروشندگان در بی‌اعتنایی به نارضایتی مشتری و این که تمام تلاششان را برای جلب رضایت مشتری به کار نمی‌گیرند به این موضوع برمی‌گردد که آن‌ها منفعتی که در دراز مدت از سوی مشتریان راضی به دست خواهند آورد را نمی‌دانند یا بسیار دست‌کم می‌گیرند. طبق تحقیقی که در دانشگاه هاروارد انجام شده است، منفعت حاصل از یک مشتری راضی در کل دوران کاری شما البته در ایالات متحده برای اقلام زیر به شرح زیر است:
- برای یک پیتزافروشی 8 هزار دلار!!
- برای یک تولیدکننده خودرو 332 هزار دلار!!
- برای یک فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی 180 هزار دلار!!
تمام این‌ها با مقداری تغییر می‌تواند در کشور ما هم درست باشد.
پس بدانید که اگر یک مشتری راضی بسازید، در طول عمر کاری خودتان از خریدهای چندین‌باره او می‌توانید منافع بسیاری کسب کنید. توصیه می‌کنم تا می‌توانید بلندمدت فکر کرده و به یک مشتری ناراضی پیتزا، به دید یک مشتری چند ده میلیون تومانی فکر کنید و نه 50 هزار تومانی!
از نظر آموزش فروش، راهبرد قدرتمند در فروشندگی این است که روز و هر لحظه در پی یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت مشتری و بالاتر از آن متحیر کردن مشتری باشید، همین استراتژی به‌خصوص در بازار کسب‌وکار ایران که بسیاری از رقیبان شما به هیچ وجه به این موارد نمی‌اندیشند می‌تواند بسیار موثر واقع شود!
به قول یکی از بزرگان موفقیت: باید به گونه‌ای به مشتریان خود خدمت‌رسانی و با آن‌ها دوستانه برخورد کرد که گویی پای آن‌ها را با غل و زنجیر به خودتان بسته‌اید!
من سال‌ها پیش با این جمله معروف همیشه حق با مشتری است برخورد کردم. در آن دوران، این سخن برای من بسیار دور از واقعیت می‌نمود و هیچ‌گاه باور نداشتم که همیشه حق با مشتری است! جالب این که هر گاه یک معامله را به دلیل ضعف فروشندگی یا پایین بودن کیفیت محصول از دست می‌دادم، همیشه به دنبال توجیه خودم با این طرز تفکر بودم که مشتری مشکل دارد و مشتریان مردم‌آزار شده‌اند و یا بازار خراب است و آدم‌های سخت‌گیر زیاد شده‌اند!
مطمئن هستم هنوز هم درصد بسیار بالایی از فروشندگان ما چنین طرزتفکری دارند و تا زمانی که نپذیریم دلیل اغلب مشکلات خودمان هستیم و نه مشتری، راه به جایی نخواهیم برد!
بعدها در زمانی که با برندینگ و روش‌های صحیح فروشندگی آشنا شدم، به اهمیت فوق‌العاده مشتری و به خصوص افرادی که چندین بار از ما خرید کرده‌اند پی بردم و فهمیدم که در عمل اگر مشتری نباشد، از کسب‌وکار من هم خبری نیست! از خریدهای چندباره همین مشتریان راضی و با تعداد زیاد است که می‌توانم به آرزوها و اهدافم برسم! از خرید و رضایت آنان است که می‌توانم به مسافرت‌های لذت‌بخش بروم و ماشین دل‌خواهم را سوار شوم!
ضمن این که، لذت ناشی از ترشح هورمون اندورفین آزادشده در رگ‌های من و شما، پس از یک فروش موفق، خود کم از این‌ها ندارد! همین که شما شخصی را قانع کرده‌اید تا برای محصول یا خدمت شما پول بپردازد، درست مانند معلمی که موفقیت شاگردانش را در امتحان می‌یبیند، لذت بسیار زیادی را برای شما به ارمغان می‌آورد!
حساب مشتری‌نما و مشتریان بدحساب را از بقیه جدا کنید
البته نکته‌ای در این بین وجود داشت و آن هم مشتریانی بودند که من آن‌ها را فقط مراجعه‌کننده می‌نامم. این افراد گاهی چندین بار به محل کسب شما رجوع می‌کنند، وقت بسیار زیادی از شما و پرسنل فروشتان می‌گیرند، بدتر از همه این که در معامله‌های دیگران دخالت می‌نمایند و حتی زمانی که به فرض محال از شما خرید می‌کنند، به قدری تقاضای تخفیف دارند که شما را از معامله بیزار می‌کنند.
پس از آن نیز، کالا را بدون علت برای شما پس می‌آورند و حتی اگر شخص دیگری هم این کالا را از شما خریده باشد سعی می‌کنند رای او را بزنند! من هم این دسته را جزو مشتریان به حساب نیاورده و همان‌طور که در فوتبال تماشاگرنماها را داریم، این افراد را مشتری‌نما نامیدم!
یک دسته دیگر، خریداران بدحساب هستند که یا پول شما را به درستی پرداخت نمی‌کنند و یا آن‌قدر دیر پرداخت می‌کنند که دیگر برای شما منفعتی در آن نیست.
اگر در کار فروش محصولات در فروشگاه هستید و یا در پخش محصولات به صورت عمده و یا ویزیتوری، حتی اگر پزشک و پیمان‌کار و کارخانه‌دار هستید و یا اگر رئیس بانک یا فروشنده بیمه هستید، نیز مطمئن هستم با هم‌چنین افراد و یا شرکت‌هایی برخورد داشته‌اید. در این جا تکلیف این جمله (همیشه حق با مشتری است!) چه می‌شود؟
سال‌ها پیش در کتابی خواندم که اگر خریداری مشخصات بالا را داشت که در مجموع از فروش محصول یا خدمت به او جز ضرر و زیان چیزی به شما نمی‌رسید، او را در لیست سیاه قرار داده و با شناسایی این دسته از افراد، به فروشندگان خود نیز بگویید که در صورت مراجعه آن‌ها بسیار محترمانه از فروش محصول یا خدمت به آن‌ها خودداری کرده و در سطحی حرفه‌ای‌تر این دسته را به سمت رقیبان خود سوق دهید!
البته اغلب، درصد خرید این دسته به قدری ناچیز است که در بهترین حالت هم تاثیری بر درآمد شما نخواهند گذاشت. پس یک پرانتز برای این دسته باز کنید و آن‌ها را از دسته همیشه حق‌داران خارج کنید! زمانی که با این دسته از افراد به خوبی آشنا شدم و حسابشان را از بقیه جدا کردم، توانستم جمله همیشه حق با مشتری است را بسیار بهتر درک کنم!
نفروختن جنس به آشنایان و دوستان!
معامله نکردن با آشنایان و دوستان هم یکی از اشتباه‌های بزرگ در فروشندگی است! باید بدانید که یکی از بزرگترین منابع درآمدی برای اکثر مشاغل، دوستان، آشنایان و فامیل هستند! در چندین کتاب از بزرگان موفقیت تاکید شده است که حلقه اطرافیان را بسیار جدی بگیرید، چه بسا اگر بتوانید همین دوستان و آشنایان خود را ترغیب به خرید محصولات و یا خدمات خود کنید، درآمد بسیار زیادی از این راه کسب خواهید کرد، البته به شرطی که کیفیت کالا و یا خدمات شما نیز عالی و درجه یک باشد و شما از ارائه این موارد حتی به نزدیکان خود هیچ ابایی نداشته باشید!
خب چند اشتباه رایج فروشندگان را برایتان توضیح دادم. اگر در ما و یا فروشندگان مجموعه ما هر یک از این طرز تفکرهای اشتباه وجود داشته باشد به چه میزان، بهره‌وری کسب‌وکار را دچار چالش می‌کند! راهکار این که از این اشتباهات دوری کنیم چیست؟
از فروشندگان بی‌تجربه استفاده کنید!
اگر خودتان مالک کسب‌وکار هستید و در حال مطالعه این مطلب هستید، مطمئنم بیشتر نقاط ضعفی که ذکر کردم را ندارید! چون به احتمال بسیار زیاد، قبل از این هم کتاب‌ها و مقالاتی در زمینه موفقیت شخصی و کسب‌وکار خوانده‌اید و اگر غیر از این بود الان مشغول خواندن این مطلب نبودید. ولی اگر یک یا چندتا از روش‌های اشتباه، هر چند به صورت جزئی در سیستم شما وجود دارد، در اولین فرصت سعی در اصلاح و بهینه‌سازی آن کنید.
البته شاید همکارانی دارید و برای اجرای کامل و دقیق این ایده‌ها در ابتدا با مقداری مشکل مواجه خواهید شد که بسیار طبیعی است؛ اما خبر خوب این که: با آموزش فروش اصولی و نظارت می‌توان در کوتاه‌زمانی آن‌ها را اجرایی کرد. اما یک راهکار مهم در این زمینه وجود دارد و آن هم استفاده از فروشندگان بی‌تجربه است!
طبق تحقیق مبسوطی که آقای جیمز چارلز کالینز چندین سال پیش در رابطه با قدرتمندترین شرکت‌های دنیا، از قبیل شرکت ژیلت، یا شرکت تولیدکننده کلینکس و….. انجام داد، در کمال تعجب متوجه شد که این کمپانی‌ها در دوره‌ای از کسب‌وکار خود ابتدا افرادی با اخلاق را استخدام کردند بدون این که جایگاه شغلی خاصی برای آن‌ها در نظر گرفته باشند! سپس افراد ضعیف و فاقد توانایی را از شرکت‌ها اخراج و پس از آن اقدام به سیاست‌گذاری در رابطه با آینده کسب‌وکار خود کردند! پس از آن، طی 15 سال مداوم این شرکت‌ها جزو برترین‌های رسته شغلی خود بوده‌اند و سود سهام مرکبی تا 9 برابر استاندارد بورس را کسب نموده‌اند!
درسی که من از این تحقیق آموختم این بود که کارکنان نالایق فعلی یا حتی کارکنان حرفه‌ای که شما از بیرون وارد سیستم خود می‌کنید ولی آموزش‌های اشتباهی دیده‌اند، باعث خسارت‌های فراوانی به شما خواهند شد!
کاری که من خودم انجام دادم و پس از آن توانستم نتایج بسیار زیادی بگیرم این بود که: نیروهای ضعیف و منفی را تصفیه کرده و نیروهای جوان و با اخلاقی را به استخدام درآوردم. سپس تا توانستم آن‌ها را با مهارت‌های فروشندگی و اخلاق حرفه ای در کسب‌وکار آشنا کردم و در آخر از آن‌ها انسان‌هایی قوی ساختم که هر کدام برای خود یک کارشناس خبره شدند!
اگر می‌خواستم فروشندگانی با سابقه ولی آموخته‌های اشتباه به کار گیرم، باید انرژی زیادی را صرف پاک کردن آموزش‌های اشتباه قبلی و سپس آموزش مجدد آن‌ها می‌کردم!
شاید در ابتدا کمی سخت به نظر برسد ولی با تلاش و کوشش شخص شما و پشتکار و آموزش همکاران حرفه‌ای‌تر می‌توان در کمتر از سه ماه، بیشتر افراد کم تجربه را به فروشندگانی قابل قبول تبدیل کرد. کاری که اگر بخواهید با یک فروشنده که در گذشته آموزش‌های اشتباهی دیده است انجام دهید شاید چندین سال طول بکشد و یا حتی به نتیجه نرسد! درست مثل همان درخت ابتدای فصل که کج رشد کرده است و صاف کردن آن کاری بس سخت و چه بسا غیرممکن است!
—***—
امیدوارم نکاتی که درباره اشتباهات فروشندگان و آموزش فروش در این مقاله مطرح کردم باعث شود فروش در مجموعه کسب و کار شما حرفه‌ای‌تر و موفق‌تر شود. توجه کنید که اکثر راهکارهای آموزش فروش که در بالا ذکر کردم از دید یک فروشگاه‌دار نوشته شده است اما به طور حتم برای فروشندگانی که برای فروش حضوری مراجعه می‌کنند نیز، تا حد زیادی قابل اجرا می‌باشد.
