قدرت واژگان روزمره در کسب‌وکار

واژه‌های روزمره

 

داستان آقای شامبیاتی

چندی پیش و زمانی که به یک مجموعه فروشگاهی مشاوره می‌دادم درصدد بررسی مشکلات عدیده‌ آن‌ها بودم که یکی از مسائل این مجموعه توجهم را به خود جلب کرد!

 

یکی از مشکلات به ظاهر کوچک ولی مهم این مجموعه استفاده از واژگان نامناسب بود!

 

در اولین قدم یک سری فرم‌های نظرسنجی آماده کردیم. بعد از خرید و  نصب کالا به مشتریان زنگ می‌زدیم و ۵ پرسش می‌پرسیدیم!

 

نتیجه این بود:

 

در فرمهای نظر سنجی مشتریان، به این نکته اشاره شده بود که:

 

برخی از فروشندگان و نیروهای تحویل بار و خدماتی، تند و گاهی بی‌ادبانه  برخورد می‌کنند!

 

یعنی به عبارتی بیشترین نارضایتی‌ها از واژگان و برخوردها بود و نه قیمت  و کیفیت کالا!

 

ضمن این که تعداد قابل توجهی از مشتریان راضی را نیز افرادی تشکیل می‌دادند که مشتریان دائمی مجموعه بوده و به اسم وفامیل توسط فروشندگان شناخته می‌شدند.

موارد را بررسی کرده و یک فرهنگ واژگان جدید و یک دستور به خاطرسپاری نام مشتریان برایشان تعریف کردم که چند نمونه از آن را برای‌تان ذکر می‌نمایم:

 

اولین راهکار:

 

نیروهای فروش، شب به شب کل فاکتورهای فروش را بازدید نموده و اسامی مشتریان را  با چهره‌شان به خاطر بیاورند.

 

این کار باعث می‌شد زمان مراجعه مجدد مشتریان، فروشندگان نام‌های فامیل آن‌ها را به خاطر آورده و در سلام و احوالپرسی پیش‌قدم شوند!

 

بعضی ار مواقع هم برای به خاطر سپاری، یک تصویر را به نام یا فامیل افراد پیوند می‌زدند که بهتر بود کمی هم خنده‌دار باشد.

 

مثلا شخصی که نام فامیلش شامبیاتی بود را این گونه مثال زدیم که:

 

شام بیات می‌خورد و به همین خاطر عینکی شده است!

عینکی
شامبیاتی

 

شاید به نطر خنده‌دار و مضحک بیاید اما کار می‌کند. توصیه می‌کنم حتما این روش را برای به خاطر سپاری نام افراد به کار ببرید.

 

نتیجه این کار خیلی زود مشخص شد.

مشتریانی که به محض ورود مجدد به مجموعه با نام فامیلشان خوانده می‌‌شدند،‌احساس بسیار بهتری داشتند و گاهی اوقات از هوش و ذکاوت فروشندگان متعجب می‌شدند.

 

حال این که همه این‌ها تکنیک بود و نه هوش و ذکاوت!

 

توصیه می‌کنم اگر این روش در کسب و کار شما جواب می‌دهد حتما آن را به کار ببندید.

 

علی‌الخصوص اگر بتوانید نام درست این افراد را جلوی دیگر مشتریان صدا بزنید این کار باعث ایجاد افتخار در اغلب مشتریان خواهد شد!

 

احساس شناخته شدن حس خوبی است که اغلب مردم خواهان آن هستند.

 

ساندویچ خوشمزه

 

یک ساندویچی کوچک و محلی است که من چندین سال است از آنجا ساندویچ زبان می‌خرم و الان دیگر تقریبا با هم دوست هستیم.

 

زمانی که من وارد مغازه او می‌شوم از دور به همکارانش می‌گوید:

 

 

غذای آقای مهدی‌نژاد را بیاورید.

 

سپس خودش هم رو به من می‌گوید: چطوری آقا احسان! خوش اومدی.

 

من صادقانه می‌گویم: زمانی که او این گونه نام و فامیل مرا به کار می‌برد بسیار لذت می‌برم!

 

خصوصا اگر افراد دیگری هم آن‌جا حضور داشته باشند.

 

این کار احساس افتخار و غرور به من می‌دهد!

 

در همان حد  افتخاری که در همایش‌ها و سمینارها، سخنران از توجه حضار کسب می‌نماید!

 

اعتبار در ساندویچی
ساندویچ

من روی این موضوع کار می‌کنم و از گفتن آن هم ابایی ندارم.

مطمئن هستم مکان‌هایی وجود دارد که تعداد زیادی از شما دوستان  به آن‌جا مراجعه می‌کنید و مشتری دائم و وفادارشان هستید چون شما را می‌شناسند و با نام کوچک یا نام فایل صدا می‌کنند!

 

البته این کار، زمانی فوق‌العاده ارزشمند است که آن کسب وکار هم در نوع خودش، برند و معروف  باشد.

 

 

 

دومین راهکار

جایگزین نمودن واژگان فروشندگان در زمانی بود که قرار بر این بود از حساب‌های مشتریان استعلام گرفته شود.

 

یعنی به طور مثال، مشتری تقاضای خرید اقساطی کالا را داشت و این منوط به این بود که چک مشتری استعلام شده و پس از تایید، کالا برای مشتری ارسال شود!

 

بسیاری از مشتریان در این مرحله احساس ناراحتی می‌کنند یا به اصطلاح  کمی بهشان بر می‌خورد!

 

پس ما روی فرهنگ واژگان کار کردیم و به جای این واژه که بگویند چک‌های‌تان توسط ما بابت برگشتی استعلام شود می‌گفتند:

 

چک‌های‌تان توسط سیستم حسابداری استعلام گردش می‌گردد!

 

با این تغییر ۲ اتفاق می‌افتاد:

  1. مشتری متوجه می‌شد که کنترل چک توسط یک سیستم مجزا، حسابداری انجام می‌پذیرد.
  2. از واژه چک برگشتی استفاده نمی‌گردید و به جای آن از واژه گردش حساب استفاده می‌شد.

همین تغییر واژه‌گان بسیار کوچک در رضایت مشتری تغیییری چشمگیر ایجاد نمود.

 

 

 

راهکار سوم

ادبیات بین کارمندان و مدیران مجموعه بود.

 

قانونی وضع شد که مدیران و کارمندان یکدیگر را با لفظ آقای و خانم ………… صدا بزنند!

 یا اگر با اسم کوچک فردی را صدا می‌زنند حتما از واژگان آقا یا خانم استفاده نمایند!

مثلا آقای میرحسینی، خانم رنجبر، آقا وحید، علی آقا و ………….

این کار به شدت روحیه جمعی مجموعه را بالا برده و از تنش‌های موجود کاسته شد.

 

 

 

راهکار چهارم

این دوستان از بابت خدمات پس از فروش خود دچار مشکل بودند!

 

البته در ایران این موضوع یک مبحث فراگیر است!

به قول یکی از دوستان مشاور و سخنرانم، واحدهای خدماتی اغلب شرکت‌ها (دقت کنید گفتم: اغلب، نه همه) بیشتر شبیه لیانگ شامپو است!

 

توضیح:

لیانگ شامپو یک قلعه تشکیل شده از یاغیان بود که فرمانده‌شان هم لینچان نام داشت!

اگر اطلاعات بیشتر خواستید از دوستان و افراد بزرگتر بپرسید به شما خواهند گفت!

 

 

یاغیان
لیان شامپو

مشتری کالایی را خریداری نموده بود و کالا دچار مشکل فنی شده بود.

در اغلب موارد، مشتری در چنین حالتی احساس استرس دارد و به مجموعه مراجعه نموده و تقاضای حل مشکل را دارد.

مسئولان به مشتری می‌گفتند:

باشد ما تعمیرکاران را برای حل مشکل به منزلتان می‌فرستیم!

 

از آنجایی که کالا در دوران گارانتی بود و مشتریان از واژه تعمیرکار احساس خوبی نداشتند، ما این واژه را با واژه تکنسین جایگزین نمودیم!

 

یعنی در موارد خدماتی به جای این که گفته شود، تعمیرکارمان می‌آید ‌می‌گفتند:

تکنسین مربوطه جهت بازدید مشکل شما می‌آید.

 

یا اگر محصولی به مجموعه برای رفع مشکل عودت شده بود،‌می‌گفنند:

تکنسین مجموعه در اسرع وقت مشکل شما را رفع خواهد نمود!

واژه تکنسین بار معنایی متفاوتی ار تعمیرکار دارد،!

علی‌الخصوص در ایران که واژه  تعمیرگاه برای اغلب افراد مساوی است با یک مغازه کثیف و شلوغ، پلوغ که کالای شما هرگز سالم ار آنجا خارج نخواهد شد!

بالطبع تعمیرکار هم برای اغلب ایرانی‌ها معنای تصویری مرتبط با همان تعمیرگاه نه چندان مطلوب دارد.

 

 

 

راهکار پنجم

این بود  کاری کنند تا مشتریان بتوانند نام یا فامیل فروشندگان یا مدیران مجموعه را به خوبی حفظ کنند!

 

در اولین قدم هم من خودم را به عنوان مثال قرار دادم:

 

نام فامیل من نامی خنثی است: مهدی‌نژاد!

 

اغلب در به خاطرسپاری اسم کوچک مشکلی نداشتند، احسان! اما در به خاطرسپاری نام فامیل،

 

پیشنهاد می‌کنم مقاله نام‌های تجاری اشخاص را مطالعه نمایید!

 

تعداد زیادی از افراد برخی از مواقع آن را اشتباه تلفظ کرده و می‌گفتند مهدی‌زاده، مهدی‌پور و امثال‌هم. من هم یک راهکار برای خودم ساختم:

 

برای معرفی به افرادی که مرا بار اول می‌دیدند و یا یک بار نام فامیل مرا اشتباه خطاب می‌کردند می‌گفتم:

 

هر موقع در به خاطرسپاری قسمت دوم فامیلی من مشکل داشتید به یاد‌ آقای احمدی‌نژاد بیفتید، با این تفاوت که من مهدی‌نژاد هستم!

 

آقای اجمدی‌نژاد
احمدی نژاد

به این صورت برای فروشندگان و مدیران آن مجموعه هم قلاب‌های ذهنی ساختیم تا نامشان در خاطر مشتریان بماند.

 

یکی ار مدیران که نام فامیلش تیموری بود را  اینگونه معرفی می‌کردیم:

 نام خانوادگی من تیموری است کمی با پایش لنگان راه می‌رفت و می‌گفت به یاد تیمور لنگ بیفتید تا نام من به خاطرتان سپرده شود.

 

شاید الان بخندید اما اگر با این روش کنار آمدید آن را به کار ببندید و تاثیراتش را ببینید.

 

مقاله نام‌های تجاری استعاره‌ای را مطالعه نمایید!

 

با همین تغییرات ساده واژگان، بخش زیادی از مشکلات روزمره این مجموعه فروشگاهی رفع گردید.

 

اگر در یک جمله بخواهم دست‌آورد این بخش را بگویم، همان ضرب‌المثل قدیمی خودمان است که می‌گوید:

 

بفرما و بنشین و بت….رگ همگی یک کار را انجام می‌دهند، اما این هنر شماست که بتوانید از آنها درست استفاده  کنید.

 

در ادامه تعدادی از واژگان روزمره را نام می‌برم که مطمئن هستم با تغییر به کاربردن آنها نتایج بهتری از روابط‌مان خواهیم گرفت.

 

سرطان

چند واژه پرکاربرد روزانه را بازگو می‌کنم که در جامعه ما بار سنگینی ایجاد می‌نمایند

(تنبل هستند) و اگر بتوانیم آن‌ها را با واژه های سبک‌تر جایگزین نماییم احساس بهتری به وجود خواهد آمد:

 

  1. واژه سرطان را با واژه کنسر جایگزین نماییم. هرچند این واژه فرنگی است، اما اغلب ما در ایران سرطان را مساوی با مرگ می‌دانیم! البته خود واژه سرطان هم عربی است و فارسی نیست.

 

کنسر
سرطان
  1. به جای کلمه بازرسی که بار معنایی بسیار تندی دارد از واژه کنترل استفاده نماییم.

 

  1. به جای واژگان دارایی و مالیات، از واژه اداره امور اقتصادی استفاده کنیم. اسم دارایی و مالیات که می‌آید اکثر صاحبان مشاغل آزاد، استرس می‌گیرند!

البته این کار، کار دولت است که انجام دهد.

 

  1. به جای استفاده از واژه قرص‌های شادی‌آور در رسانه‌های عمومی از واژه‌ قرص‌های توهم‌زا یا روانی‌کننده استفاده شود. شما وقتی می‌گویید قرص شادی‌آور عملا دارید برای آن تبلیغ می‌نمایید!

 

اگر تا به حال کتاب نام‌های تجاری تنبل زرنگ خنثی را تهیه نکرده‌اید می‌توانید همین حالا کلیک نمایید!

 

وظیفه شما

به دور و بر خودتان نگاهی عمیق‌تر بیندازید و واژگانی را که احساس می‌کنید نیاز به تغییر دارند را تغییر مثبت دهید.

 

همه این ها را گفتم تا شما عزیزان را نسبت به قدرت‌های مثبت و منفی واژگان آگاه‌تر کنم!

هر چند که مطمئن هستم بسیاری از شما همین الان هم از این نوع واژگان جایگزین شده در کسب و کار خود  استفاده می‌نمایید.

 

پس روی استفاده از واژگان مناسب یک بازنگری مجدد کنید. حتی روی واژگانی که به صورت روزمره با اعضای خانواده و همکارن تان استفاده می‌نمایید.

 

من خودم از زمانی که در حال نوشتن این کتاب بودم به شدت روی به کار بردن واژگان مناسب فکر می‌کنم!

 

علی‌الخصوص در ارتباط با همسر و فرزندانم نیز، استفاده از واژگان مناسب کمک شایانی به ارتباطات بهتر شما خواهد شد.

 

یک نکته دیگر را می‌گویم و این بخش را به پایان می‌رسانم:

 

افراد بسیار مودب و متشخصی را دیده‌ام که تنها در یک مکان از واژگان نامناسب استفاده می‌نمایند!

 

آن‌هم در اتومیبل و زمان رانندگی در خیابان است!

 

واژگان ناپسند
رانندگی و فحش

 

خواهش می‌کنم از همین امروز که در اتومبیل خود می‌نشینید قبل از استفاده از اولین واژه رکیک یا نامناسب، آن را با واژه‌‌ای مودبانه جایگزین نمایید!

پیشنهاد می‌کنم اگر تا به حال در دوره رایگان سایت ما ثبت نام ننموده‌اید همین حالا ایمیل خود را وارد نموده و ثبت نام نمایید!

موفق و نام‌دار باشید

احسان مهدی نژاد

ehsan mehdi nezhad
احسان مهدی نژاد

 

 

 

 

بالای سربرگ

مطالب مرتبط

2 نظر

  1. ارسلان صبامهر

    بسیار عالی بود استاد عزیز
    من برای انتخاب نام تجاری از مطالب و توصیه های شما استفاده میکنم
    در ضمن کتاب شما هم واقعا عالی بود
    با تشکر از شما
    موفق باشید

    پاسخ

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوره رایگان انتخاب اسم برند
برای دانلود 5 درس کاملا رایگان کافیست ایمیل خود را وارد نمائید
ایمیل شما دوست گرامی نزد ما محفوظ است